Недавно мы закончили комплексную разработку, внедрение и тестирование CRM-системы для Издательской группы «Новое знание», которая более 20 лет занимается изданием детской, школьной и университетской литературы. Поставленная задача — разработать нестандартный инструмент для отдела продаж, учитывая специфику бизнеса. Ни одно готовое решение не подходило в достаточной степени:
- требуются нестандартные сущности ЦРМ;
- необходима миграция со старой платформы;
- необходимо автоматизированное формирование бизнес-процессов;
- необходим максимально простой интерфейс, поскольку работа ведётся «в поле» с использованием планшетов.
Клиентская база в данном случае иерархически усложнена по сравнению с классическими CRM: корневой сущность является Преподаватель, который является сотрудником Учебного заведения, которое подчиняется РОНО какого-либо Города. Соответственно, необходимо иметь маркетинговую картину по каждому из данных иерархических уровней.
Для каждой сущности необходим расширенный набор данных, которые в дальнейшем участвуют в отображении и бизнес-процессах. Например, для Преподавателей мы можем заводить признаки Дисциплин или Факультативов, чтобы предлагать данному учителю правильный набор литературы. Мы можем видеть количество белорусскоязычных классов в школах, чтобы понимать количество необходимых материалов на роднай мове. Мы ведём учёт мастер-классов по учебной литературе.
Был прописан, внедрён и отлажен маркетинговый бизнес-процесс. Сперва мы формируем пакет предложений для нескольких учебных заведений в данной географии. Затем мы представляем образцы преподавателям, учитывая количество образцов для данного преподавателя и учебного заведения. После этого мы производим повторный контакт, который заканчивается либо реализацией материалов, либо возвратом образцов, и устанавливаем дату следующего контакта. Все движения записываются в журнале, все задачи сливаются в задачник. Разумеется, мы учитываем все комментарии и заметки. Ничего не теряется.
Все отображения множества сущностей имеют табличный вид с возможностью поиска и фильтра по содержимому столбцов «на лету». Если Преподаватель использует Вайбер или Телеграм — менеджер может автоматически вести диалог в этих приложениях. Интерфейс прост, удобен и не перегружен, в том числе на планшетах.
В результате менеджеры-распространители:
- полностью отказались от бумаги;
- оперативно и наглядно отслеживают охваченные и потенциальные объёмы;
- контролируют распространение образцов и реализацию;
- собирают обратную связь.
-
- Большие списки Учебных заведений и Журнала отчёта
Преимущества данной CRM для руководства и маркетологов:
- прозрачность действий распространителей, фактически — отчётность в режиме онлайн;
- широкая аналитика продаж;
- корректная обработка обратной связи, а значит — планирование будущих объёмов;
- потенциал для расширения базы распространителей, упрощённое взаимодействие между исполнителями.
Отдельной строкой стоит упомянуть импорт данных из предыдущей системы, в которой, несмотря на заявленные «удобство» и «адаптивность», не нашлось достаточного количества полей даже для Преподавателей, не говоря об остальных сущностях. В результате Номер телефона писался в поле Имя, Имя — в Фамилии, Кабинет — в Отчестве, вместо Учебных Заведений были Отделы, а РОНО была Компанией. Ни о каком учёте, разумеется, речь не шла. К счастью, мы смогли достучаться до БД, и написанный нами толковый парсер перелопатил эту дичь в удобный вид.
