Новое Знание: CRM-система для отдела продаж учебной литературы

Недавно мы закончили комплексную разработку, внедрение и тестирование CRM-системы для Издательской группы «Новое знание», которая более 20 лет занимается изданием детской, школьной и университетской литературы. Поставленная задача — разработать нестандартный инструмент для отдела продаж, учитывая специфику бизнеса. Ни одно готовое решение не подходило в достаточной степени:

  1. требуются нестандартные сущности ЦРМ;
  2. необходима миграция со старой платформы;
  3. необходимо автоматизированное формирование бизнес-процессов;
  4. необходим максимально простой интерфейс, поскольку работа ведётся «в поле» с использованием планшетов.

Клиентская база в данном случае иерархически усложнена по сравнению с классическими CRM: корневой сущность является Преподаватель, который является сотрудником Учебного заведения, которое подчиняется РОНО какого-либо Города. Соответственно, необходимо иметь маркетинговую картину по каждому из данных иерархических уровней.

Для каждой сущности необходим расширенный набор данных, которые в дальнейшем участвуют в отображении и бизнес-процессах. Например, для Преподавателей мы можем заводить признаки Дисциплин или Факультативов, чтобы предлагать данному учителю правильный набор литературы. Мы можем видеть количество белорусскоязычных классов в школах, чтобы понимать количество необходимых материалов на роднай мове. Мы ведём учёт мастер-классов по учебной литературе.

Данные Преподавателя в CRM

Был прописан, внедрён и отлажен маркетинговый бизнес-процесс. Сперва мы формируем пакет предложений для нескольких учебных заведений в данной географии. Затем мы представляем образцы преподавателям, учитывая количество образцов для данного преподавателя и учебного заведения. После этого мы производим повторный контакт, который заканчивается либо реализацией материалов, либо возвратом образцов, и устанавливаем дату следующего контакта. Все движения записываются в журнале, все задачи сливаются в задачник. Разумеется, мы учитываем все комментарии и заметки. Ничего не теряется.

Задачник и отчёт для распространителей в CRM

Все отображения множества сущностей имеют табличный вид с возможностью поиска и фильтра по содержимому столбцов «на лету». Если Преподаватель использует Вайбер или Телеграм — менеджер может автоматически вести диалог в этих приложениях. Интерфейс прост, удобен и не перегружен, в том числе на планшетах.

В результате менеджеры-распространители:

  1. полностью отказались от бумаги;
  2. оперативно и наглядно отслеживают охваченные и потенциальные объёмы;
  3. контролируют распространение образцов и реализацию;
  4. собирают обратную связь.

Преимущества данной CRM для руководства и маркетологов:

  1. прозрачность действий распространителей, фактически — отчётность в режиме онлайн;
  2. широкая аналитика продаж;
  3. корректная обработка обратной связи, а значит — планирование будущих объёмов;
  4. потенциал для расширения базы распространителей, упрощённое взаимодействие между исполнителями.

Отдельной строкой стоит упомянуть импорт данных из предыдущей системы, в которой, несмотря на заявленные «удобство» и «адаптивность», не нашлось достаточного количества полей даже для Преподавателей, не говоря об остальных сущностях. В результате Номер телефона писался в поле Имя, Имя — в Фамилии, Кабинет — в Отчестве,  вместо Учебных Заведений были Отделы, а РОНО была Компанией. Ни о каком учёте, разумеется, речь не шла. К счастью, мы смогли достучаться до БД, и написанный нами толковый парсер перелопатил эту дичь в удобный вид.



Игорь Балькин
Автор: Игорь Балькин. Веб-разработчик с 2001 года. Разработчик сайтов на WordPress, CRM и веб-приложений. Минск, Беларусь. Контактная информация.

Прокомментировать

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать HTML-тэги и атрибуты:

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>