Если верить Википедии, CRM — это программное обеспечение, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, причём один из краеугольных камней любой CRM, наряду с автоматизацией бизнес-процессов и аналитикой, — хранение информации о клиентах. Строго говоря, клиент — это основная сущность CRM.
Соответственно, хорошая CRM должна максимально использовать (и создавать!) информацию о клиенте для последующих действий. На основе базы клиентов строится аналитика продаж и постановка задач, осуществляется планирование, определяется аудитория… В общем, мы все убедились, что клиент — основа CRM.
При внедрении существующих облачных решений мы имеем дело с CRM для отделов продаж, в которых отлично расписаны маркетинговые активности и этапы обработки лидов. Однако что если наши задачи лежат на уровень выше, чем отдел продаж — охватывают всю компанию, где маркетинг взаимодействует с производством, сервисом или другими частями компании?
При разработке CRM под заказ мы никогда не останавливаемся на этапе конверсии лида и выставления КП. Вместо этого мы создаём аналитический инструмент, который черпает данные из различных источников, но первичным является база клиентов. Давайте рассмотрим, как учёт клиентов помогает принимать управленческие решения и влияет на стратегию бизнеса в целом. Итак, помимо основных данных, мы должны знать:
- технические потребности компании-клиента. Нет смысла предлагать клиенту услуги, в которых он не нуждается. И, возможно, мы увидим, что нашей компании было бы неплохо расширить перечень собственных услуг, если у наших клиентов есть потребности, которые мы не можем реализовать.
- объём закупок единовременно, а также сезонность или периодичность. Это поможет своевременно пополнить склад.
- историю платежей клиента. Возможно, в прошлом у данного клиента были неплатежи, которые тянулись долго, и это нужно учесть при формировании новых договоров.
- препятствия и отказы сотрудничества с клиентом. Предположим, что клиенты отказываются работать с нами из-за отсутствия сертификации, недостаточного набора услуг или иного устранимого препятствия. Система должна сохранять как успешные действия, так и причины отказов. Возможно, анализ покажет необходимость проведения несложных действий, которые увеличат реализацию.
Возможно, для операторов CRM такая система потребует немного больше времени на ввод данных, но в долгосрочной перспективе вы получаете мощный инструмент для разработки бизнес-стратегии.