Одна из важнейших функций CRM/ERP-системы — снижение количества рутинной работы и упрощение цикличных процедур за счёт автоматизации. По сути, нет смысла задумываться о внедрении CRM, если в планировании не предусмотрена автоматизация неких действий сотрудников. CRM без автоматизации — просто удобный блокнотик с красивыми картинками.
Что мы можем автоматизировать?
Очень важный момент для любого отдела продаж — периодические заказы. Например, вы знаете, что ваши клиенты закупают товар Х раз в квартал, так почему бы не автоматизировать процесс общения с клиентом? Для этого Система сама соберёт информацию о товаре Х на складе, даст данные о предыдущей закупке, а затем создаст необходимую задачу для менеджера, за которым закреплён данный клиент.
Документооборот и контроль оплаты также требуют автоматической проверки. Предположим, вы закрыли сделку, документы подписаны и переданы почтой. Автоматически прилетает задача от бухгалтерии — передать документы, а для бухгалтерии — сообщить о поступлении денег на счёт. Пока эти задачи не будут закрыты с результатом (номер платёжки, например) — они будут напоминать о себе. Соответственно, в карточке клиента мы видим информацию об отсутствующих документах с его стороны, а также о задолженности.
В предприятиях, которые оказывают услуги сервиса, автоматизации подлежит постановка задач специалистам. Пришла заявка на ремонт через сайт? Знаем ли мы, какое именно оборудование у клиента сломалось, или нужно уточнить серийный номер? Нужно ли подготовить договор на обслуживание? Привезут ли нам оборудование, либо же нужно назначать время выезда? Автоматически сформированные задачи позволят быстро заполнить всю информацию о заявке и комфортно отработать. Актирование такой заявки сведётся к нажатию одной кнопки.
Маркетинговые операции — часто применяемый случай автоматизации в CRM для отдела продаж. Мы можем управлять рассылками, промо-акциями и т.п. в зависимости от персональных данных клиента и его истории. Пусть клиент получает персонализированные предложения автоматически, по мере поступления новых товаров или снижения цен.
Пять основных правил хорошей автоматизации
- Любое действие, которое происходит автоматически и требует участия оператора, должно запускать механизм уведомлений. Мы можем использовать push-уведомления в мобильных приложениях или на экранах компьютеров. Уведомления должны быть снабжены ссылками на те сущности Системы, на которые опирается действие либо задача.
- Все автоматизированные действия должны быть доступны для редактирования. К чему нам, например, высылать коммерческое предложение на ежеквартальную поставку, если клиент позаботился о ней заранее и уже оформил заказ?
- Мы не рекомендуем делать автоматизацию отчётов, потому что она порождает объём бессмысленной информации, которая оттягивает внимание управленца. Лучше свести все цифры в один контур и фильтровать их по времени и сущностям (например, продажи менеджера А компании Б за период Т).
- По той же причине автоматизация не должна быть избыточной, т.е. недопустима автоматизация ради автоматизации.
- Во многих случаях автоматизация должна предлагать, а не действовать. Если мы работаем со специфическими товарами или услугами, которые требуют индивидуального подхода, будет не лишним спросить у оператора разрешение на запуск сценария с автоматическими действиями. Да, это противоречит самой сути автоматизации, когда действия происходят в фоновом режиме, но возможно оператору потребуется дополнительная проверка или внесение корректировок. А клиент гарантированно не получит бессмысленное сообщение от бездушного робота.